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坐看云起时 过山车高潮管理学 [From:香江才子陶杰][转载]

发表日期:2008-05-30 摄影器材: 点击数: 投票数:


读行政管理学,一般都要去美国。什么哈佛MBA、肯尼迪学院的工管课程,香港的中环精英,履历上加上了美国MBA这层色彩,不但变身为香港经济的中流砥柱,还隐隐是明日‘振兴中华’的精神力量。


因为行政管理,最见真章之处,在一个‘大’字。美国的航空母舰、珍宝七四七客机,全是庞大无比的玩意,除了这些,还有另一门营生,就是主题公园。


香港两大主题公园,一家迪士尼,是美国领土。另一家海洋公园,也由洋人盛智文做老板。主题公园当初拨地、注资、设计,是最容易的,有如性爱的前奏。建好之后,如何管理,考验实力,才是埋牙真军的戏肉。


主题公园不是现代的发明,是古已有之。欧洲中世纪教堂前面的广场,最先是小贩把蔬菜和猪肉来赶集摆卖,然后就出现小丑打跟斗、卖艺人表演吞火。十八世纪又有流动的音乐箱:放进一个铜钱,音乐箱的小老板在旁边用手搅拨,就扭出来几个转来转去的音乐木偶。


中国也有主题公园的。清末民初北京的天桥表演心口碎大石、生吞滚油,然后是香港的大笪地,除了看相照田鸡,还有卖药人表演猴子戏。这些全部是主题公园的雏形。


但现代的主题公园,是和路迪士尼的发明。迪士尼不但是卡通画家,左脑发达,想出许多米奇老鼠、唐老鸭、小鹿斑比等创意形象,而且右脑的数字管理也一样惊人。迪士尼想到开主题公园,营造一个封闭的娱乐环境。他是第一个发现‘快乐有价,希望中商机无限’的商界天才。迪士尼贩卖的,就是欢乐。



但是意念不值钱,执行得到的意念才值钱。快乐和希望,只是‘主题’的软件,把这个概念实现,才是‘公园’硬件的挑战。一座主题公园,需要人力资源、会计系统、资讯技术、保安、市场推广不同部门的人才。顾客买一张全家福的套票,走进主题公园的大门,其心理行为必须受到主题公园老板的严密控制。叫你向东,就往东走,叫你向西,也不会往南。这是主题公园行政管理最大的蛊惑。


美国的犹太人是第一个把佛洛依德的心理学与商业市场结合的民族。看看今日美国所有成功的企业,都有第一流的心理学管理。主题公园像超级市场,顾客一进门,看到哪一样货品,眼中所见,耳朵所闻,唤起顾客什么样的情感欲望,都由企业家牢牢控制。美国的超级市场,一进门先让你看到花花绿绿的蔬果,苹果、橘子、西瓜,丰富的色彩令顾客潜意识心花怒放,这样你就可以像着魔一样,拿起一只篮子,按着超级市场既定的路线图,一对手从货架上搬货,像中了邪一样,到了收银员的柜枱前面,还要忍不住多拈一条朱古力。



主题公园也一样。走进大门,先给顾客送一张地图。供三岁小儿玩的低B游戏,像咖啡杯、穿梭机、还有十几只彩马团团转的Merry-Go-Round,必定在主题公园最近大门的部分。这种安排,抢先抓住幼儿的欲望,让小童快乐尖叫,一把就拉住父母,尝试大人最不感兴趣的游艺。


中童和青少年感到有兴趣的,就是过山车了。所有的主题公园刺激的过山车,必定离大门最远,因为要制造悬疑。叫你拿着一张地图,仔细找,在找到过山车之前,还有其他目迷五色的玩意:像木筏飘流、印第安人的丛林世界、恐龙模型都在中间的地方。主题公园的心理布局,目的是制造顾客的‘合理期望’(Reasonable Expectation)。迪士尼贩卖的,不就是希望吗?


过山车是主题公园的高潮,必定多人排队。一家大小,像唐三藏取西经一样,到得过山车这部分,早已经历八百九十一难,筋疲力尽了。看见过山车前面的队伍长如蛇饼,没有人会甘心败兴而返。这时就看主题公园人流控制的功力了。聪明的经营者,早就在大门口开始派轮候过山车的Express入场券。让顾客计算时间,知道从这里到过山车,还有两小时。手持一张特快通道票,其实没有什么便宜,不过缩短约二十分钟到半小时的排队时间而已。但主题公园善用掩眼法,令顾客觉得减少了时间成本,而且感受到经营者的体贴。发明过山车特快通道券的人,该加他双倍薪金。



香港海洋公园最初经营困难,不断在摸门路。八十年代刚开张,海洋公园老老实实依‘海洋’两个字经营,在近大门口的地方,建了一个水上乐园。水上乐园有水滑梯和人造波浪。八十年代香港中产阶级兴起,这些玩意都很新鲜。但一来邻近地区从高雄到布吉,渐渐都盖了水上乐园;二来,香港的大型屋苑也有自己的泳池;三来,香港人口变化,开放大陆自由行,来水上乐园玩的,如果是大陆游客,成人吐痰、小童便溺,清洁成本直线上升,不如早日关门。今天进海洋公园,水上乐园没有了,正如当年包玉刚卖掉海上的船队,登陆九龙仓,是明智的决定。


水族馆和过山车在海洋公园最高处,要乘登山吊车。一山还有一山高,如此心理格局,符合中国人看了西游记之后的寻宝取经潜意识行为。3D映像馆反而设在山下,吸引一帮没有见过立体电影的游客,急急进场,疏导了人流,令海洋公园的交通不至挤塞,也是很聪明的安排。


然后就是一连串的变格了。海洋公园既以大陆游客为主,则饮食必须迁就中国口味:西洋的主题公园里卖菜肉包和云吞,这是海洋公园比迪士尼更变通的地方。迪士尼有一副大招牌,米奇老鼠如何入乡随俗?最多只在节日穿一套唐装,盛智文没有包袱,海洋公园反而可以随意‘中国化’。在过山车的山背底,盖了一座集古村,令大陆游客有宾至如归之感。


这样一来,企业品牌会不会降了格?迪士尼是全球工业才有此顾虑。迪士尼是航空母舰,母舰转一个弯,费很大劲。海洋公园只是一艘炮艇,灵巧自如。行政管理这门学问,太大了。

关键词:管理陶杰

作者:嘀嗒@≧3≦

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