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关于中国移动给客户提供的业务质量问题的讨论

发表日期:2008-11-27 摄影器材: 点击数: 投票数:
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老范按:下面是老范与网友非洲鲍鱼间针对老范7月10日发表的一篇文章(中国移动卖的移动业务没有质量标准)的讨论。转出来希望能够找到更多对于这个问题有一定知识、了解一些情况的网友,并请大家客观地对这个问题进行深入讨论。

前提:一定要客观、真实(以自己所能了解的)。因为老范是忠实的中国移动的客户,我们所关切的是中国最好的运营商应该做的更好些。
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这种质量标准用行话来说叫做SLA,service level agreement。
国外运营商是有的,但是国 内的运营商一直没有使用这个概念或者提供这种方式的服务。但是有SLA的服务,费用比普通服务要高很多,毕竟运营商资源有限,如果保障部分客户的服务质 量,需要调配资源的。很多人抱怨中国移动怎么样差,其实很多时候是成本的问题,我想各位也是有工作的,如果你老板要求你2倍的工作量,你怎么看?估计你会 说,给我多一倍工资啊!
如果说因为中国移动“暴利”,就让它什么都做,肯定是苛求了。
(2008-11-22 21:22:12)

博主回复:
专家呀!

不过我们能同意三鹿集团因为自己不赚钱就在奶源里加三聚氰胺吗?

同样,我们也不能同意中国移动告诉我们他们是全球最好的设备、他们每一天在全中国老百姓身上榨取1个亿的净利润给国外股东,而不把这些钱投到你说的什么SLA上!!
(2008-11-22 23:20:35)


非洲鲍鱼
不同意拿三./鹿的事情类比,首先三./鹿的三聚氰胺是对人体有害的,也就是犯法,起码也是违规,违反食品安全的规定。但是中国移动没有犯法, 也就是说,如果你要求开通长途,他不愿意开通给你,理由不充分你倒可以使用消费者权益保护法去维护自己的权益。但是电信服务质量,并没有在任何一个国家的 法律法规上有规定,这种规定也是没有什么可操作性。

继续讨论这个事情得从两个角度出发:
1、经济学里面有一个很重要的概念就是“ 人面临权衡取舍”,也就是说中国移动也是面临权衡取舍。中国移动再怎么有钱,也是两难!一方面要求利润(董事会要求),另一方面要求服务质量好。网络质量 好,这些都是需要平衡的,而不能简单说做或者不做。就跟你老婆问你:你那么爱我,怎么就不陪我吃晚饭?你晚上需要跟客户谈重要事情,这个就是两难。
2、网络质量提高的确是一个成本非常高的事情。就那么说:网络覆盖率由98%提高到99%花的钱跟99%提高到99.5%的钱差不多,但是收益是递减的。所以你要求99.5%的覆盖,你愿意支付多30%的电话费么?
(2008-11-23 01:01:45)


非洲鲍鱼
还有,中国移动每天一个亿的利润并不是都给老外,其股份75%为国有。。。。
而且中移动的公众股份,很大一部分国内股东持有。国家还是赚大头,而且一个企业,应该以盈利为目的。否则不能叫做企业,应该叫什么移动局之类。
(2008-11-23 01:08:23)
 
博主回复:
看来你是专家,也对电信行业了解很多。只是我们不知道卖东西没有质量标准、没有相关规定、没有法律,好像所有人都没事?有点怪。

说道公众,我们老百姓、民营的最不愤的就是这个!“公众”“国营”“集体”都是分配上的虚词。据经济学家讲,截止到2008年前国营的、国资委管的企业都没有上缴利润;而且基本上无偿、低价地使用资源,由此带来的低成本可以转化成“国企”高管的高工资等成本。

有关用“公众”、“国营”、“集体”等虚词掩盖小集团利益的问题已经成为中国进一步改革开放的主要瓶颈。土地问题最突出、频率和号码资源一样存在问题。

用国家的钱、用国家的资源、靠垄断提高价格获得成绩,没有真正意义的竞争,没有为老百姓服务的意思(我相信用不了半个月的净利润就可以解决服务质量的问题),这就是中国移动的现状。
(2008-11-23 11:59:19)


非洲鲍鱼
这个我就再罗嗦两句:
1、我反对垄断企业动不动就拿国营来做挡箭牌。垄断的公司都是有垄断利润存在,这个利润对社会来说是无效的。
2、但是我也反对因为国营垄断就什么事情都强加给垄断企业,垄断企业也是垄断企业他妈生的。无法回避基本的经济规律和技术规律。
3、服务质量的问题真的没有你说的那么容易解决。你看到的是一个地方的问题,但是实际上后面是千万的问题。比如北京,就是两个厂家的网络,一边是诺基亚,一边是摩托罗拉,所以在两个厂家的网络之间切换,肯定容易掉话。
4、 你说难道不能使用一家的么?你都知道垄断不好,移动当然也知道,所以搞两家网络,这样好互相压价竞争。但是只要是有两家网络,这个边界的质量肯定有问题。 这个全世界都一样,是很困难的技术问题。所以你不幸或者恰好通过两个网络的边界,就容易掉话。(我举例而已,并不代表你一定是在边界造成的掉话,其他原因 也可能,但是要去查)
5、中国移动的网络是全世界最好的,我在美国,新西兰等发达国家,都没有看到那么好的网络,到处没有覆盖。好歹中国到处有网络,没有网络的盲点很少。所以你提出来的质量问题实际上是苛求了。(我不是移动的,也不用给它唱赞歌。)
(2008-11-24 23:22:42)

博主回复:
很有意思的讨论,没想到真的遇到专家了并如此认真。我也该认真对待。

1、请注意这篇文章发表时国内尚未发生毒奶粉事件,之所以这样对比是因为我知道所有国内的所有奶粉厂商都会宣传他们的生产线是世界一流的,但是就是不告诉大家完整的质量检验标准是什么。结果现在我们这么快就看到了。

2、你最后说的几条基本上可以归纳为:中国移动的网络是最好的、网络设备是国际最先进的几家生产的,因此可以假设客户得到的业务是最好的、问题出在了几家设备制造上的切换上了。这是我们听到很多次中国移动的说法,你很支持他们(或是自己)。

3、解决业务质量管理的问题很难,基本上中国移动不会,因为那是设备厂商的问题。

其实,我们只想知道中国移动“做过”什么?!你如果真的知道可以介绍一点点吗?比如有过投资、有过研究、有过制定两个设备厂商切换标准以便解决问题?任何真实的、有实质影像的点点滴滴,有吗?除了不断投入“最好的网络”!
(2008-11-24 23:57:11)


 
“正德厚生、臻于至善”,不应该是“臻于”“网络是最好的”,而应该是客户获得业务质量是满意的。你说对吗?

我现在不满意每天早上上班路上才能看到手机报,而原因仅仅是我家这个地方经常没有GPRS的绿色信号。而且多次反映结果是这样的网络是世界上最好的。——至少比我们公司哪儿差!

关键是我们没得选择!!
(2008-11-25 00:03:49)


非洲鲍鱼
 
其实,我们只想知道中国移动“做过”什么?!你如果真的知道可以介绍一点点吗?比如有过投资、有过研究、有过制定两个设备厂商切换标准以便解决问题?任何真实的、有实质影像的点点滴滴,有吗?除了不断投入“最好的网络”!
【中 国移动做了很多,比如组织架构上面调整了,专门成立了“网优中心”做网络优化的。还有,你看不到的东西不代表人家不做工嘛。电信网络远比你想想的复杂,技 术问题不是中国移动需要解决的,而是全世界所有的问题。就跟你说:北京协和医院收你那么多钱,在不治好艾滋病?或者你说,北京协和医院,怎么到处有人感 冒,医生也感冒,这些都是苛求。

网络质量问题就是跟感冒一样,治好了又来,而且作为厂家,谁不愿意做好网络?你以为诺基亚有本事做好不想 做啊?摩托罗拉也一样,都是没有本事搞好,起码没有本事在低成本的情况下搞好。高成本的话,谁买单,不能觉得移动垄断就应该他买单。而且,技术工人很贵 的,而且要搞定网络质量需要大量的技术工人,或者叫做工程师的人。

中国移动不断投入是因为不断有新的用户来,需要扩容网络。 

我认为中国移动有大量的问题,但是不是你提到的原因。我们的分歧在原因的分析上。】
(2008-11-27 01:06:03)
 
博主回复:
你的说法跟其他中国移动的人说法一样:“我们的网络是最好的、网络问题解决一个还会再有、我们已经做过网络优化了、我们是全球最大的运营商、我们是最好的”等等。我确认固步自封才是中国移动最大的问题。据我了解:

1、中国移动的人基本不做网络维护,而是依赖像亿阳等网管厂商帮助完成网络维护;由更小的网优外包商维护无线网络;
2、中国移动内部既没有组织、也没有标准针对业务质量(不是网络质量)。一个号称全球最好的运营商不做全球其他运营商都已经做过好多年的SLA等业务质量管理,这是事实;
3、中国移动有全球最大的网络、最好的网络设备,但是所使用的维护体系是20年前老邮电的。至今没有建立业务维护体系,这个已经在全球普遍建立的运营维护商的体系。

对于端到端的业务质量(直接给客户的),在中国移动既无组织负责、也无指标要求、更无系统支持。原因是中国移动相信他们都不会的事情,其他人怎么可能会?!

中国移动确实不会、而全球很多运营商确实都做的很好。比如成立业务维护中心,利用业务质量管理系统保障端到端的业务质量指标。
(2008-11-27 09:27:52)

作者:范世刚

《关于中国移动给客户提供的业务质量问题的讨论》


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