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美的冰洗打造“全满意”服务工程 竞争战略剑指服务领域

发表日期:2011-05-12 摄影器材: 点击数: 投票数:

 

家电行业在产品和技术上竞争白热化后,售后服务便成为一种新的营销战略被企业从后台搬到了市场竞争的前端。从最初的全年保修至现在的“十年保修”甚至“十三年保修”,服务品牌也作为一种新的品牌战略为企业所重视。而最新迈出服务品牌步伐的,乃白色家电龙头企业 ——美的。

美的变频空调率先推出“十年包修”

2010年,国内空调市场中美的变频空调“十年无条件包修”,犹如一颗炸弹,打开了变频空调服务的拉锯战,这意味着变频市场将由价格战转为服务之战。

在美的制冷中国营销总部售后管理部总监金江看来,美的在售后服务上作出如此重大的调整和战略升级,是真正从消费者需求的角度出发的,“十年包修就是给产品上了‘终身保险’,消费者在意的,其实就是产品能用多久的问题”。

而美的变频空调“十年包修”这一标志性的事件,其实也暗含了当下家电企业竞争战略的转型。管理学家陈春花教授近日撰文指出的“服务的真谛:就是用心创造出意外的惊喜,服务能够创造价值,是企业的核心竞争力,是企业持续发展的保障和制胜的动力”。

空调带动冰洗打造“全满意”工程

2011年,美的继成功整合空调、冰箱、洗衣机营销平台整合之后,将持续完善售后服务体系,力争做到网点服务亲情化、热线服务老乡化,面向空调、冰箱、洗衣机三大品类,全面开展“全满意”服务工程。

而美的一系列售后服务活动的推出,也向消费者真实的展示,“售后服务绝不是一句空话”。至今年伊始,美的冰洗先后推出“春季大保养”和“全满意”工程,切实为消费者带去真正的“福利”。此外,美的售后服务还花重金,打造一流的售后服务团队。在美的内部,制定了一整套服务培训体系。一是专业、严格的维修师培训与测试,未经培训以及未通过考试的安装人员禁止上岗;二是出台了一系列的服务规范,针对服务礼仪、服务专业、电气安全三大方面进行了严格的操作指导;三是出台了邀请用户参与监督服务过程的制度,通过用户的现场监督来共同确保服务过程的规范,以进一步提升顾客服务水平和消费者满意度。
    美的制冷中国营销总部副总裁王金亮在接受采访时表示,未来的竞争中,产品价格和技术本身的差距正在逐步缩小,影响客户购买产品的因素除了产品的品牌、产品本身的品质以外,最关键的还是服务品牌和服务品质,我们打造“全满意”工程,旨在充分满足顾客需求,提高顾客的满意度。

作者 邓文婷

关键词:美的

作者:美的空调、冰箱、洗衣机

《美的冰洗打造“全满意”服务工程 竞争战略剑指服务领域》


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