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门市该如何接电话大家看看

发表日期:2011-07-29 摄影器材: 佳能 Eos 7D 点击数: 投票数:

 

 

门市系统--接听电话基本程序门市接听电话一定要使用规范化语言,因为只有这样才能体现公司的店誉与形象(此项只用于受过专业培训的门市及收银员)。以下例子是我们接听电话中常见的基本问题: 1、接听时首先要讲:“巴黎春天,您好!我是小红,能为您服务吗?(或很高兴为您服务)”; 2、如果来电者找总经理,一定问明来电的大名及需要帮忙的地方,千万不能说他(她)不在,(只要找的人职位比自己高)“对不起,我们总经理正在忙,有什么事,小红可以帮你吗?”不能讲“你找他有什么事?”询问对方姓名时应说“先生怎么称呼?”“啊,王先生,您好!我是小红,总经理现在正在开会,有什么事可以帮您转告吗?”,一定要留下对方的姓名、单位及联系方法,转告总经理(因为总经理的工作比较繁忙,如果是特别重要的人应有直接联系总经理的手机号); 3、不要放弃陌生电话的洽询,必须仔细介绍;如对方问:“小姐,请问你们这里拍结婚照多少钱?” 答:“我们从几百元到几千元的价格都有,内容套系都不一定,看您需要哪一种可以选择?您大约想拍个多少价位的呢?” 问:“可不可以告诉我一千元左右的有什么内容?” 首先询问对方怎么称呼?答:“王先生,我是小红,你好!一千多元的有三套,(根据价位做大致介绍),我们现在正在搞活动......,这样子好不好?您什么时候有空(主动约定一个时间、地点)?王先生,我明天下午五点钟等你,您方不方便过来?您知道我们公司的位置吗?(告诉客户详细地址),这样吧,明天我上晚班,我在公司等你,不见不散!拜拜!”。不要直接告诉对方我们的具体价格和套系内容,原因一、为避免同行业探底;原因二、要留出与顾客做面对面交谈的机会; 4、门市接听电话时,要不断的自我介绍,让客人记住你,以便下次为客人登门时作“开心扉”话题; 5、不要让任何来电者久候,务必迅速完成任务,发现任何来电的电话在等候的时候,无论前台任何门市应接听服务说:“巴黎春天,您好!我是小红,能为您服务吗?”不要让来电人等候过长时间,没人管,待首次接电话的门市人员回来后应讲:“对不起,先生,某某人现在正在忙,方不方便留个大名或电话,待会儿20分钟之后我请他给您回个电话,不好意思。”马上记录在电话留言本上(或对方不留姓名应告诉他:“先生,真的对不起,如果您不留名字的话,他可能就无法迅速联络到您。”); 6、不要放弃任何来电者的电话。因公司规定员工工作中不可接听私人外线电话,以便影响工作,故如果是找员工的,一定要留下来电者的姓名及联系方法,因员工中的朋友有可能来是来询问有关拍照事情。(回答方式参照第5条) 7、公司前台应备两部电话,一线电话专门以接听为主,另外一线电话可以对外来联络客户,最好不要占线交错使用,以便影响正常业务工作; 8、公司内部应备电话留言本,接听者一定要如实做记录,并且主动通知受言人,任何蛛丝马迹不要轻易的放过,主动、积极最重要;门市接听电话时一定要做到客气有精神,热忱有礼貌,是电话服务的要键,轻声细语,柔情万千,句句动听,魅力十足,才可以引人入胜,详细了解来电者的洽询重点,礼貌始终如一。

作者:尚品企划营销培训管理团队

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