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分析客户满意度,创造更高利润

发表日期:2011-07-29 摄影器材: 佳能 Eos 7D 点击数: 投票数:

 

在婚纱影楼同质化严重、唯有靠产品靠服务决胜的市场环境下,做影楼销售最重要的是什么?是量、大量的客户!大量的客户是影楼营销致胜的一大法宝。从传播学的角度讲“营消=沟通”,通过大量的客户购买和使用,可以促进影楼的品牌传播,品牌宣传的越好,以后和客户之间的沟通就越容易,相对的销售机会也就越多!然而我们又常常遇到这样的困惑:销售机会增加了,客户多了,总销售额大了,可是利润却不见增长反而下滑了?为什么呢?原因不外乎以下三点:
  
一、 太过追求顾客的满意度:

  影楼是属于特别服务行业,不可否认客户是影楼的根本,没有顾客的影楼是不可能生存下去的。服务行业的生存理念就是“尽量让自己所有的客户都能满意”。但影楼需要让所有的顾客都满意吗?又能让所有的顾客都满意吗?答案是不能,因为产品、因为化妆、因为摄影等很多方面的结果都会与消费者的预期的期望值有着或多或少的差距!想方设法追求“人人都说好”的目标,这是对人际关系的一种不正确的认识和做法,是根本不可能实现的,也是完全没有必要的。
  顾客因所受到的教育不同、收入不同,他们所生活的环境不同,所接触的人和事也不同,家庭背景不同,社会地位不同,价值观也不同,审美观不同,需要的产品和服务也不尽相同。所以如果想让所有的顾客都能“高兴而来,满意而归”,那么相对来讲,我们的成本就要相对提高,我们所作出的努力会更多,而且可以说要能真正达到这种理想状态基本不可能完全实现!再说,顾客却不会因为你的高成本经营就理所当然的付与高利润回报。事实证明,只有少量的顾客贡献大量的利润,大量的客户是微利的,甚至还有一些客户是负利润(要求太高又不愿意多花钱)。
  影楼经营的目的就是整合利用有限资源达到收益最大化。因此一切经营活动必须优中取胜,也就是说每一分的投入都必须以产出为目标值。将影楼有限的资源整合运用,为那些给影楼带来大利润的客户提供更好的产品和服务,不要以为影楼是一次性消费,只要你钱花了、我赚了,我就能省则省!要知道二消也是影楼经营的一个重要环节,而好的品质和服务对于有利润的客户来说才是二消的基本保证。

二、 顾客的层次不同利润不同

  在追求客户满意度的同时,我们还要分析客户能对影楼产生多少价值,能为企业带来多少利润。在追求客户满意度时,可以考虑以下问题:这个客户的流失会严重影响影楼总的业绩吗?这个客户与我们的合作是不是愉快?这个客户是我们达成目标的重要保证吗?
去年一些大的影楼曾经通过一系列的渠道进行客户“瘦身”行动,其根本目的也是与自己的重点客户建立更紧密的合作关系,将资源重新组合。每一家影楼的资源都是有着自己的预算,任何一家影楼都无法支付让所有客户满意的成本,必须经过一系列的评估,将有限资源利用在回报率最高的客户身上。因为他们是最具有价值的客户,是占据影楼绝对利润、实现影楼目标值的保证。只有把注意力放在最有价值的客户身上,我们才抓住了成功的机遇。


三、不赚钱的大单

  我们不能让所有的客户都满意,也就意味着需要对我们的客户进行合理的重视和筛选。在对客户进行全面的成本分析之后,并以顾客为影楼带来的利润作为是否保留的重要标准!当然,也要看对方是否可以带来二次消费。
  大单是影楼工作人员永远解不开的一个结。一方面大的单子可以带来比小单子更多的利润,也是影楼接待人员互相比较的一个焦点。但大的单子就真的什么都好吗?未必!“客大欺主”的现象是经常发生的,当你对签单进行评估的时候,你常会发现大多数大单是不赚钱或接近亏损的。而这个时候的销售人员如果因为没有科学的客户评估标准,加上销售技能较差,总会为了保有这个大单而签下一个又一个“不合理”合同,这样下去,你能赚到钱吗?

当然,无论你是不是想和顾客说再见,有三个原则是一定要牢记的:
  
1、 假如价格低了,我们要以委婉的方式,慢慢和顾客说明,不是我不想做,而是你给出的这个低价位我真的做不了。
  2、 不必把不合适的客户当敌人,要留有余地。
  3、 最好的方法就是和已经说再见的客户保持不定期的联系,要知道转机可能只是一瞬间。

作者:尚品企划营销培训管理团队

《分析客户满意度,创造更高利润》


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