×

新导航介绍,点击查看

影楼的人力资源管理

发表日期:2011-07-29 摄影器材: 佳能 Eos 7D 点击数: 投票数:

 比一般行业的人力资源管理更为重要,尤其是对前线员工即门市人员的管理。这一重要思想可从下列关系得到证明:
    1、员工的满意程度与影楼的内部质量相关;
    2、员工的忠诚度与员工的满意度相关;
    3、员工的生产效率与员工的忠诚度相关;
    4、服务的价值与员工的生产效率相关。
  首先,员工既是顾客又是供应者。自上世纪80年代以来,全球服务业倡导的“内部关系营销”概念的核心,即员工工作为企业顾客。影楼为员工提供的“产品和服务”是信息、资源、支持和放权。因此,“提供者--顾客”这对关系不但说明影楼与最终客户的关系,也说明影楼内部各部门工作环节、员工之间的关系,我们称影楼内部的“顾客”为“内部顾客”。
  其次,管理者应把自己作为一名“供应者”去为自己下属提供服务。由于顾客在与前线员工接触时,他们往往把这些员工的形象及素质表现作为影楼提供的服务质量代表,他们感知的服务质量直接决定影楼的服务水准及服务品牌形象。因此,影楼若能善待“内部顾客”并使之满意,必将感动“内部顾客”,促使他们在服务工作中竭尽全力给顾客留下好印象,提供优质服务,从而实现顾客满意,营造顾客忠诚,形成持久性竞争优势--品牌忠诚。
  最后,影楼的店长或经理可从以下几方面扮演好自己的“提供者服务角色”
1、 定期询问属下员工如何帮助他们,以便他们做的更好。
  2、 尽可能在财务预算范围内为员工提供更多教育与培训机会。
  3、 经常考虑如何能使下属员工减轻工作负担:
     a.修改计划 b.重新构建工作关系c.修改业务流程d.引入新技术e.轮岗
  4、与员工定期面谈评论自身工作情况并得到来自员工的建议。
  5、不要浪费员工的时间,减少不必要的书面汇报工作,废止那些烦人的低效的规章规范条例。
从以下表格内容看:
  组织与员工    员工与顾客
  1、 关心员工遇到的问题并帮助解决;1、帮助顾客的服务态度;
  2、 使员工了解影楼内部发生的事;  2、由于熟悉业务能够为顾客提供有效帮助;
  3、 树立影楼集体观念,增强员工的责任感;  3、热爱本职工作并有能力为顾客服务;
  4、 以尊重的态度对待员工;        4、把顾客作为具体的个人对待;
  5、 给予员工决定的权利并支持员工作决定; 5、努力使顾客相信影楼所作的服务承诺完全能实现;
因此,店长或经理在日常经营工作中利用表扬、批评、奖励与惩罚的有效手段,合情合理地贯彻执行,以便“影楼—员工—顾客”关系实现良性循环,促使影楼不断发展与壮大。具体运用时,必须注意:
应在以下情况下对员工予以表扬:
  (1)、当员工的行为超过影楼所要求的工作行为标准时;
  (2)、当员工的行为一直有符合标准时;
  (3)、当员工取得进步时(无论进步的大与小);
  (4)、当员工面对挑剔的顾客保持耐心冷静时;
  (5)、当员工采取灵活措施帮助顾客时;
  (6)、当员工有关服务绩效的创造性贡献时(意见或建议)。
另外,店长或经理对待错误或工作差错时应做到:
  (1)、考虑员工的感受;
  (2)、冷静地分析每一种可能的情况;
  (3)、表现出相信员工有作必要改变的能力;
  (4)、仔细想员工解释犯错误的本质及管理者期望的改正效果;
  (5)、在私下里批评员工;
  (6)、向员工描述未来可能发生的错误带来的后果,并坚持做这样的描述;
  (7)、公平的对待每个员工;
  (8)、当错误发生后,迅速给予关注;
  (9)、告知员工惩罚措施的目的;
(10)、迅速把对所有违反规则的行为作出处理。
最后,店长或主管经理应极力避免:
  (1)、讽刺挖苦犯错误的员工;
  (2)、乱发脾气;
  (3)、由此而轻视犯错误的员工;
  (4)、用带有侮辱性的语气说话;
  (5)、在其他员工面前批评犯错误的员工;
  (6)、对员工进行欺骗或威胁;
  (7)、表现出个人喜好;
  (8)、对员工犯错误迟迟不予处理;
  (9)、采取过分严厉的惩罚措施;
  (10)、改正错误的措施执行不够连续性。
  这三大方面工作的质量,直接影响到影楼的员工对顾客的服务工作质量。这是对店长或经理为下属员工提供服务工作的挑战和机遇。
  最后谈一下对服务质量影响很大的员工招聘与培训。在招聘影楼的前线员工时,除技能服务经验外,还应考虑态度、资质、价值观及个性等能为服务人员带来成功的因素。在培训方面,影楼应从以下四个方面展开:
  (1)、最高管理层。主要在于如何制定实施以顾客为导向的管理战略。并以身作则、建立以服务为导向的企业文化。
  (2)、经理和主管。主要包括下放权力,团队建设,做手下员工的顾问,协调影楼的各项计划及部门整合协作问题。
  (3)、门市人员。包括接待技巧、服务态度、把顾客需要放在第一位、特别服务、应急处理技能、沟通与反馈及真诚体贴的服务形象等。
  (4)、影楼里其他员工。理解前一工序即是顾客的观念。树立“内部顾客”思想,并学会在工作中支持帮助前线员工。
服务质量管理
  服务质量指服务工作能够满足被服务者需求的程度。它有五大特性,即:
  (1)、可感知性。指影楼的服务人员的外表及现场设施、设备、婚纱礼服、
样册、装饰品、化妆造型用品、数码设备、摄影器材设备等有形证据。
  (2)、可靠性。指影楼为顾客提供优质可靠的服务,如交货的及时、准时、准确等。
  (3)、反应性。指影楼的服务人员愿意为顾客提供及时有效的服务。
  (4)、保证性。服务人员的专业知识技能,素质形象使顾客产生安全感与信
任感。
(5)、移情性。指影楼的服务人员真心关心顾客,从顾客需求出发提供个性化服务。
  作为婚纱摄影这一商业艺术品,它必须满足顾客的物质需求(优良产品)及精神需要(现场精神感需求及审美需求)。因此,影楼必须关注服务的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性及文明性,因为顾客期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然与谅解的气氛,有一个和谐的人际关系。
由于服务产品(婚纱摄影)比有形产品有着更多难以把握(难以标准化)的特性,而且服务过程中不满意因素更易于被顾客记住,极大影响整体服务质量的提高。又由于婚纱照的服务过程在于顾客的高度参与,因此顾客扮演了一个直接而重要的角色,管理顾客也是相当重要的。这对一线员工的人际沟通交流提出了挑战。针对影楼服务的特殊性,可采用面对面相互交往模式来管理服务质量。这一模式受以下因素影响:
  (1)、服务程序:在顾客与影楼人员相互交往过程中,与服务有关的工作方式由影楼操作程序规定,双方间“礼节”行为由社会规定。
  (2)、服务内容:指顾客与服务人员需各自完成的任务与满足的心理需要。
  (3)、顾客及服务人员特点:彼此同样重要,双方的行为方式与主管感觉也是面对面服务的要素。
  (4)、影楼特点和市场特点:内外部因素也会影响顾客和服务人员的相互交往。店长或经理的职责是做好服务组织工作,并支持、激励员工提供优质服务。
  (5)、环境和情景因素:包括影楼内部布局、艺术氛围及服务时间,也包括服务人员和顾客相关的特殊情况,如双方的心情、疲劳程度、提供服务的时间等。
只有顾客同服务人员协调一致,各自完成份内任务,最后产生满意的服务感知与评价,才能实现服务产品的交易,同时也检验了影楼的服务水平或差距大小。
顾客满意与忠诚
如果顾客消费前的服务质量预期与消费服务质量体验产生差距,则顾客满意度较差,所以顾客的服务质量期望问题很难预测也定量测定。但通过改变顾客实际体验的服务质量间接提高顾客的满意度。
由公式:“顾客满意度=顾客购买的总价值*顾客购买的总成本”可以看出,改变总价值或总成本都能提高顾客满意度,首先分析顾客购买的总价值:
  (1)、产品价值。这是影楼提供的优质婚纱照片及赠品或贵宾卡等实物产品服务。
  (2)、功能性服务价值。影楼服务人员提供的亲情化服务、体贴化服务、及时快捷性服务、健全方便化服务、特殊性服务等。
  (3)、员工价值。指影楼人员的工作观念、业务素养、工作效率、应变能力、态度亲和程度等产品的价值。
  (4)、影楼形象价值。对顾客来说影楼的品牌形象是顾客购买到的满足感、荣誉感的支撑力量,是影楼企业文化、品牌、标识、技术、包装、服务态度及员工形象及素质等对顾客的感官的有形评价。
再分析顾客消费服务的总成本。
  (1)、货币成本。即指服务产品价格,如某套系的价格。如果顾客感知的某套系价格不高。即便这一套系高于大多数顾客的消费承受能力,也是合理的。低价格并不代表竞争优势,更难以形成顾客忠诚且会降低影楼的效益。
(2)、时间成本。顾客从获取信息、接受服务产品消费到取片结束,需经历较长时间,这会降低顾客的满意程度。尤其是紧急性顾客,影楼的服务时间效率至关重要,改变方法在于提高影楼工作效率。
  (3)、精神和体力成本。影楼可能通过对内部装修氛围的设计、设备配备、音乐杂志提供、饮料饮食提供、车费报销或专车接送,加强服务人员服务的热情体贴周到耐心等方法措施,节省精力与体力,从而提高顾客的满意度。
  如果顾客满意度较高,结果可能形成对影楼的品牌忠诚。影楼只有维持保留住老顾客即品牌忠诚者,才能永续经营,发展与壮大。因为,第一、它是竞争优势的来源;第二、还有利于品牌延伸策略的实施;第三、在品牌对手的竞争中,高品牌忠诚度还为影楼提供了宝贵的时间;第四、可以降低营销成本,增加影楼利润;第五、可以吸引新顾客;第六、保持影楼销售量的稳定性。市场调研证明:高品牌忠诚度顾客中,只有20%顾客转移到中品牌忠诚度人群,15%转移到低品牌忠诚度人群。而低品牌忠诚度顾客中却有70%的顾客发生品牌消费转移。另外,证据称,12%的高品牌忠诚度顾客却占销售量的70%。所以,顾客忠诚营销是衡量影楼经营成败的重要标志。遗憾的是,很多国内影楼并未采取有力措施,保留并吸引老顾客,致使老顾客发生品牌替换消费。相反,许多影楼却采取店庆促销、节日促销、秀场炒作促销的功能变相促销方法吸引新顾客,以获取短期暴利,却严重损害了影楼的品牌形象及长期发展,同时也造成了行业内的恶性竞争局面,限制了影楼业整体服务品及良性发展提高。

作者:尚品企划营销培训管理团队

《影楼的人力资源管理》


下一篇:没有了

最 新:
没有其它新的作品了

更多尚品企划营销培训管理团队的POCO作品...

评论