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危机管理中心是团队成员可以聚集在一起工作的地方

发表日期:2011-11-02 摄影器材: 点击数: 投票数:
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┌─────┬────────────────────────────────────┐
│小组成员 │职贵 │
├─────┼────────────────────────────────────┤
│客户关系 │关注公司产品在个体或者群体心目中的形象.必须精于快速准确回答客户的请求 │
├─────┼────────────────────────────────────┤
│投资方关系│保持与投资方良好的关系和沟通 │
├─────┼────────────────────────────────────┤
│广告关系 │确保出现在所有收费广告上的图案与信息一致.通免由于广告的多元化与危机管理 │
│ │之间的冲突 │
└─────┴────────────────────────────────────┘
危机管理中心是团队成员可以聚集在一起工作的地方。类似给会议室添加电话线以
及预先指定计算机、打印机和复印机的工作,有助于快速执行任务,并为今后节省宝贵
的时间。
危机小组形成后.成员应该接受做决定和实施方案的训练。如果危机到来时,团队
无法确定应该做什么,员工就会察觉到,媒体也会注意到。进行口头模拟练习或反应训
练可以基露出支持系统的一些弊端,并让每名成员都愈识到佃她对整项工作的重要性。
第三步:制定危机管理计划。
从某种程度上说,危机管理愈味着所有危机都可以征服。管理过程存在于危机的前
期、中期和后期。例如,公司可以做好以下工作:预侧危机,建立并培训危机小组,设
计并装备危机中心,为所有潜在危机制定管理计划,设计在沟通活动中要传递的信息以
及如何应付媒体采访。聪明的公司会将所有工作都反映到危机管理计划(CMP)中,这
样,危机降临时,公司就可以实施这些计划。虽然计划不可能解决“在公司产品中发现
玻璃”之类的问题,但却可以解决如何应付谣言或媒体的错误报道,谁负责与媒体对话,
甚至对媒体说什么话的问题。
第四步:制定沟通策略.
(1)确定需要信息的观众。不是所有观众都有必要了解与危机有关的任何信息。怀
特赛尔(Whitesell)曾说过:“重要的是只与适当的观众沟通。没有必要让新闻媒体知道
公司内部发生的与公众无关的事儿。还要为二级观众制定意外计划,因为危机可能超过
最初的范围。例如,一位非常气愤的客户或竟争对手会突然决定召集新闻媒体,这种情
况下,就会涉及到其他观众。”
(2)确定公司的发言人。应该为公司指定一名正式发言人和一名候补发言人。通
常,这项工作是由首席执行官或公司最高官员承担的,当然这样做也有利有弊。危机管
理协会主席拉里?史密兹(Larry Smitz)主张:“公司发言人应该是可以信赖的、职位很
高的人,而不是最高管理者.最好让首席执行官成为后盾,这样,某人的话需要更正时,
首席执行官就可以出场了。先把最好的枪拿出来了,您就再也没有武器可用了。”当然.

作者:王强为

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