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记录顾客抱怨与解决的情况

发表日期:2011-11-11 摄影器材: 点击数: 投票数:
?使用不当.这时应及时通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方
法.而不能简单地认为与企业无关.不予理睬,虽然企业没有责任,
这样也会失去顾客。如果经过调查,发现产品确实存在问题.应该
给予赔偿,尽快告诉顾客处理的结果。
2 4.记录顾客抱怨与解决的情况
对于顾客的抱怨与解决情况.要做好记录,并且应定期总结。在处
理顾客抱怨中发现的问妞.对产品质呈向题,应该及时通知生产方;对
于服务态度与技巧问题,立该向管理部门提出.加强教育与培训。
同5追踪调立月客对于抱怨处理的反映
处理完顾客的抱怨之后,应与顾客积极沟通看法.增加顾客对企业
的忠诚度和看法,增加顾客对于企业处理的态度。
《三】处理顾客抱怨的技巧
企业员工在处理顾客的抱怨时。除了依据顾客处理的一般程序之
外,要注盒与顾客的沟通。改兽与顾客的关系。掌握一些技巧.有利子
缩小与顾客之间的距离.森得顾客的谅解与支持。
(l平常心态
对于顾客的抱怨要有平常心态,顾客抱怨时常常带有情绪或者比较
冲动.作为企业的员工应该体谅顾客的心情,以平常心对待顾客的过激
行为,不耍把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
(Z)从顾客的角度思考
在处理顾客的抱怨时,应站在顾客的立场思考问题,“假设自己遭
遇顾客的情形,将会怎样做呢?“这样能体会到顾客的真正感受,找到
有效的方法来解决问题。
(3)做个好的倾听者
大部分情况下,抱怨的顾客需要忠实的听者.喋嗓不休的解释只会
使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨。我们应掌握好聆听的技巧,从顾
客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。

作者:王强为

《记录顾客抱怨与解决的情况》


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