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服务质歇是服务组织的生命线,是服务组织所提供的实际服务检验

发表日期:2011-11-18 摄影器材: 点击数: 投票数:
?服务质歇是服务组织的生命线,是服务组织所提供的实际服务检验符
合顾客期望的匹配程度。服务质址的优劣直接关系到顾客对服务产品的最
终评价和准备再次购买的决心,从而影响到服务的回头率和目标客源市场
的保有率乃至服务组织的最终经济效益。提供高品质服务产品成为服务组
织经营竹理的核心内容。
保证服务品质需服务组织从两方面着手:一是搞好质量的控制与日常
管理;另一个途径就是实施服务产品的改善性设计。许多服务企业在经营
中出现质枯问题,其中有相当部分是源自于服务产品设计的不合理,如质
峨保险设计缺失、设计评估系统的不足等。如服务组织进行了服务产品的
改善性设计,就可以将可能出现的质量问题杜绝于设if一阶段。
不仅如此,进行服务产品的改善性设计还能成为服务组织实施产品差
异化战略、增强产品的独特性和竟争力的有力武器。如目前许多组织所推
行的“承诺服务”,就是为了减小顾客由于服务质量问题而出现的购买风
险而设计的一种新型服务产品。为消除质最事故所带来的顾客不满,有些
服务组织还没计了行之有效的“补救服务”。
所以,与服务质量有关的服务产品改善性设计一r包括下列内容:
川服务质量保险设计。这可为服务产品的提供质虽保险。
(2)服务质录评估设计一。这可查知服务质鼠的缺陷。
(3)承诺服务设计。这是在服务质鼠保险设计和服务质最评估设计健
全的4础卜向顾客推出的能降低其购买风险的具有一定吸引力的服务产
111 1'.
(4)补救服务设计。这是与承诺服务推出密切相关的服务。一旦出现
质ij}问题.必须以补救服务来履行承诺。当然、未推出承诺服务的服务组
织也需补救服务来挽回服务声誉。

作者:王强为

《服务质歇是服务组织的生命线,是服务组织所提供的实际服务检验》


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