×

新导航介绍,点击查看

对服务质量的评估难度极大,因为服务包含许多无形因素和心理因

发表日期:2011-11-21 摄影器材: 点击数: 投票数:
?二、服务质量的评估方法
对服务质量的评估难度极大,因为服务包含许多无形因素和心理因
素,难以如评估工业制成品一般设定精确的量化标准。
因此需要有特殊的方法来实现这一评估。西方服务业普遍采用一种名
为SERVQIAL的方法评估服务质量(SERVQUAL实际上是由两个词
SERVICE服务和QUALITY质量组合而成的)。这种方法的工作原理就是
前文讨沦过的服务质量差距理论,即对顾客的期望和实际服务体验分别评
f占,然后对比两种评估的结果,找到其中的差距而得到最后的对服务质量
的评价。
SERVQUAI』法使用一种特殊的表格来衡量服务质最的.t.大标准,即
前文所述的服务的可靠性,反应度、服务保证,服务投人程度和有形物质
因素。表格分为两部分,第一部分衡量顾客对某一特定档次的服务产品的
期望,第二部分用来记录顾客对这一服务的实际感受。如表9.1和表
9.2,它属于一种顾客调查类型表格,顾客根据自己的期望和实际感受分
别给表中多项进行评分。评分为7分制,1分表示“最不同意”,7分表
示“完全同意”,2一6分属于中间状态。
顾客评分收集起来后将被放人电脑进行处理(如果数量少则可人工统
计),最后结果表明顾客期望与实际体验的差距,即服务质量差距理论中
的差ypp 50我们还可以用类似的办法设计调查表,评分、统计、分析.找

作者:王强为

《对服务质量的评估难度极大,因为服务包含许多无形因素和心理因》


下一篇:没有了

最 新:
没有其它新的作品了

更多王强为的POCO作品...

评论