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服务流程设计的基本方法明确了服务提供的基木方式和服务生产的

发表日期:2011-11-21 摄影器材: 点击数: 投票数:
? 服务流程设计的基本方法明确了服务提供的基木方式和服务生产的总
体特征,为服务流程各要素的具体设计提供了设计总原则和思路。这些方
法与服务流程的类型有着必然的联系,服务组织应根据各自不同的服务流
程类型来选择相应的流程设计的基本方法。
一、服务流程设计的基本方法
总的来说,流程设计可有三种基本方法。首先是生产线方法,用于设
计标准化程度较高的服务流程。其次便是以鼓励顾客参与为目标的流程设
计法?自助服务法。而介于两者之间的中间型设计则将服务划分成高顾
客接触和低顾客接触两种形式,这样就可以使低顾客接触的那部分服务可
以设计成独立于顾客而存在的技术型单元。
当然流程设计不可能仅局限这三种形式,在实践中,更多的是这三种
形式的结合型。前文所提到的银行服务就是一个典型,它将多种服务形式
结合在一起。
二、生产线方法
这种方法的目标就是要设计一种可控的服务环境.提供一种质量稳定
的标准化产品并提高组织的工作效率。它适应于顾客对服务需求的差异化
程度较低的服务流程设计。虽然这类服务不能给顾客以过多的个性化照顾,

作者:放飞S

《服务流程设计的基本方法明确了服务提供的基木方式和服务生产的》


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