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金牌服务提升美的“软实力”

发表日期:2011-05-27 摄影器材: 点击数: 投票数:

 

营销大师菲利普·科特勒曾说过:“严格说来,其实根本不存在‘产品’,客户唯一为之付钱的,是体验。优化客户体验,就需要以客户为中心整合各个业务流程,而服务,无疑是诸多业务流程中,离客户最近的一个。”企业在参与越来越激烈的市场竞争过程中,已经由传统的产品竞争,转为服务的竞争。

       在美的看来,服务意境越来越融入企业营销战略的核心,逐渐成为企业“销售力”中不可或缺的一块拼图,美的从家电服务标准、措施和理念等方面不断创新和突破,成为了行业典范。服务,正在从企业价值链的后台,走向营销战场的第一线。

统一大家电清洗保养标准

据了解,我国家电服务的发展是伴随着家电制造业的快速崛起而不断成长,经历了“从无到有”、“小有到大”的过程中,当前正面临着“从大到强”的升级转型。家电企业人士则透露,“多年来,我国家电服务业的发展一直面临着停滞不前的尴尬,企业提供的服务主要以国家‘三包’强制性规定为主,配合一些阶段性的服务营销内容和承诺。由于国家缺乏对于一些企业为主体的差异化服务举措和特色服务内容的统一标准和规范,往往令不少企业的服务承诺无法兑现,甚至变成了企业炒作和包装的概念,而令消费者遭遇服务陷阱”。

针对上述情况,以美的为首的家电大企业则悄然在行业内部掀起了服务升级转型序幕。据美的制冷家电集团中国事业本部售后管理部总监金江介绍,“近年来,美的一直在家电服务业尝试推广服务的差异化转型,一方面通过自身的企业实力,建立完善在全国的售后服务网络,提升服务人员素质,另一方面则以上门清洗保养服务标准的统一化规范化为突破口,打造有别于国家通用服务标准的个性化服务体系。”

据悉,自去年7月由美的牵头起草制定的家用空调清洗服务标准通过了国家商务部的审批正式颁布实施后,今年3月由美的牵头制定的冰箱、洗衣机两大品类的清洗服务标准已通过中国家用电器服务维修协会的审核批准,正式上报国家商务部颁布实施。此外,中央空调清洗服务标准也于日前由美的完成草案,待中国家用电器服务维修协会审核通过,便会迅速上报商务部。这意味着,今年,四大家电品类的清洗服务标准有望实现全面统一,并以行业标准的形式在市场上推广应用,这无疑会加剧家电服务升级转型的步伐。

差异化创新服务备受赞誉

       目前,美的成立了国内家电业最大的顾客服务呼叫中心,并能够提供特殊方言服务,设立了白色家电、小家电产品服务热线,24小时响应消费者服务请求,为消费者提供投诉、咨询及安装服务。在产品服务上,美的以创新的服务理念、完善的服务机制打造市场服务口碑,不断提升消费者对产品的满意度,公司的服务网点已涵盖全国所有县级以上的城市和部分乡镇,并不断提升服务的响应速度。在商务部发布实施空调行业三大服务标准暨首家优秀示范单位揭牌仪式上,美的凭借完善的服务网络、专业的服务技术、及时的响应速度等优秀表现,获得“空调行业三大服务标准首家优秀示范单位”称号。

       在差异化服务策略上,美的总是开行业之先河。2009年3月,美的空调启动直流变频空调“美的品质、全民见证”品质见证月活动,在全国24个核心城市同时发布作出“安装后1月内无条件退换”的品质承诺。2010年,美的变频空调对所有产品推出“十年整机包修”,美的冰箱针对家电下乡产品推出了“十二年免费包修”计划等,打破了行业服务惯例,树立了行业服务的新标杆。而今年,美的变频空调又是率先推出“一年包换”政策,成为行业内首家执行“一年包换+十年包修”的变频空调企业。

同时,中央空调方面,为了细化服务的专业职能,美的中央空调把服务网点分为监理点、安装点和维修点三类,并单独进行认证、培训及考评。全部通过考评的网点定位为最高级服务商,被授以“美的中央空调技术服务中心”的称号。在2010年12月底的全国服务商大会上,美的中央空调举行“美的中央空调技术服务中心”成立的启动仪式,准备在全国各地成立340家最高水平的服务商。

完善服务助力实现“再造美的”

       作为国内白电产业的领导者,2010年美的集团产销规模首次突破千亿元,并提出了在未来五年产销规模达两千亿元、跻身全球白电前三强的新目标。中国家电营销委员会副理事长洪仕斌指出,“这意味着美的必须要在‘十二五’期间寻找新的发展驱动体系和增长引擎。此前,中国家电业的发展依靠的是市场需求增长和企业规模化扩张带来的惯性扩张,未来则需要建立以全产业链发展体系为主导,以服务为牵引力的新竞争体系。”

美的中国事业本部副总裁王金亮也表示,“当前家电企业竞争已经从市场为导向快速向以消费需求为导向转变,在把握消费需求和趋势的过程中,服务成为企业最佳的战略转型突破口。统一四大产品的清洗保养服务标准只是美的推动服务转型的第一步,接下来我们还将立足消费者,结合产品、市场和商家推出一些具有竞争力、差异化的特色服务。不单以服务牵引企业自身内涵式、高质量增长,更要积极推动整个行业转型依靠服务优化、管理升级等的高素质成长。”

       中国家电服务经历了从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争关键因素的快速变革,家电市场已经整体步入服务竞争的时代。作为国内白色家电行业领导者,美的见证了行业的发展历程,并始终以消费者需求为导向全面引领白色家电行业的服务竞争,将对全行业企业完善服务质量起到最大的促进作用

作者:美的空调、冰箱、洗衣机

《金牌服务提升美的“软实力”》


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