×

新导航介绍,点击查看

门市服务规范

发表日期:2011-07-29 摄影器材: 佳能 Eos 7D 点击数: 投票数:

 

门市自身服务要求

一、     门市人员在做任何事情的时候,都必须首先考虑顾客的感受,首先要做的的动作都是先安置好顾客。

1、     门市在约单过程中无论何种原因需要离开座位如拿样本、接电话等一定要先跟顾客讲:对不起或者不好意思您稍等我去给您拿、我去接个电话等,回来后一定要说不好意思让您久等了或者耽误您时间了等,有顾客找我电话预约了。

2、     如顾客来拍照:您先坐,稍等一下,我马上帮您安排。

3、     如顾客来取件:您请坐,稍等一会儿,我马上帮您去取。如果门市人员确实非常忙:不好意思,还有顾客等着我呢,您先自己看着,仔细检查照片品质、核对产品数量,需要XX的时候随时找我好吗?

二、     凡是未有公司员工陪伴的顾客,应主动上前询问了解情况,不要有“也许有其他人处理”的心态,以免疏忽而引起客人的不满。如已经有人在服务,你也可以说,那您先稍等一下,应该马上就好了。如果自身不忙,也可主动坐下来陪客人聊天。

三、     当顾客有怨言的时候基本上都会去找门市申诉,门市人员切记不要找别部门的错误,而应该首先向顾客道歉:对不起可能是我安排的不到,我马上去跟他们的主管沟通,尽量帮您协调好吗?不好意思呀!并在协调完毕要求到其部门主管向顾客道歉,以安抚好顾客为基准。

四、     无论在公司任何地点遇见客人,都应该以微笑面对,并询问拍照情况或问候。

五、     在路道谈话时,如有客人经过,应该立刻停止谈话,并礼貌迎向客人微笑问好,不可背对客人。

六、     遇见新娘单独上楼,新娘礼服不好拿取时,要主动帮忙拿取。

 

电话接听准则

1、     除在特殊情况下不可让公司电话响声超过三次。

2、     一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好,蓝的梦婚纱”令人感受到公司的礼仪与朝气。

3、     如转接其它部门说明“请稍等一下,我马上为您转接”。

4、     如找寻其他人说明“您请稍等一下,我马上请他听电话”。

5、     如要找寻的人不在或者忙说明“对不起,他现在正忙或者不在,您是否稍候再拨或留电话,我请他回电话给您,如果是公事,或者您告诉XX,XX帮您处理好吗?

6、     电话中等候的时间不要超过三十秒,如超过,留电话、再回电或稍候在拨。

7、     请客人稍候电话,须捂住话筒,不可在客人可听见情况下喧哗交谈。

8、     如客人拨电话查件或有答应回电,必须遵守承诺,以免影响公司信誉。

 

 

 

 

 

 

 

 

客人不满意时服务心态及基准

一、抱怨处理的观念及心态:

  1、抱怨是无可避免的        任何行业皆会发生。

  2、有客户的地方就有抱怨          没有抱怨就没有商机。

  3、嫌货人才是买货人         往往愈嫌的人,买的愈多。

  4、妥善的处理抱怨可促进客情         客情可以成为日后的商情。

  5、友善的处理抱怨,才可促进买情     买情首重以退为进之法。

二、抱怨的种类及习性:

  1、习惯性的抱怨         似乎我们做什么都不对。

  2、拒绝式的抱怨         决定摊牌,客户怒气未消。

  3、要求式的抱怨         尚有转机,随机应变。

  4、技术品质的抱怨      可事前预防,加强专业人士的沟通能力。

  5、服务的抱怨          前线人员必须不断地培训,加深服务的认知。

三、抱怨的处理原则及向心:

  1、诚意、诚恳、虚心受教、自承误会在于己。

  2、不要否定对方、不可打断对方之话语,让其诉苦发泄。

  3、倾听、边做记录,找出问题所在之征结点。

  4、不要争辩、歉意十足、态度从容、动之以情。

  5、肯定再肯定、肯定再确定,找出漏洞之所在,寻求日后解决方法。

  6、接受抱怨,一同抱怨,同声出气,同一阵线。

     7、藉以彼此聊天谈话中,模拟及判断对方个性及人格取向可成为日后

        谈判的依据。

四、          抱怨处理原则及程序:

     1、接受申诉        肯定客户之所以申诉,必有其理由!

     2、深入了解        了解客户为何如此生气,问题在哪里?

     3、加以分析        分析客人真正要得到的是什么?

  4、找出症结         判断客户是否藉题发挥,再找出好说的另一半下手。

  5、给予说明         先认己错,再攻心为上!

  6、补救措施         条件交换说!

  7、最后方式        支票漫天开,建立彼此友情!

五、          抱怨处理后续重点规划及运用:

  1、对外(顾客)管理           列为VIP式的服务原则。

(1)结果明示和交待            明确告之,对内已处罚,并感谢其指正与批评。

(2)重建关系       生日、结婚、订婚日、小孩过岁、尾牙、三节日等。

  2、对内(公司)管理        将此原因建档、实施日后培训重点。

(1)检讨内部     是否同仁未协调、个人大意、主管是否未尽职责等。

(2)制定防范规则与制度,建立日后处理原则。

(3)干部级以上需要再教育,并可实施“值班主管”危机处理模式。

(4)严格要求全体同仁,遵循公司作业体系,并正常执行,不得敷衍。

六、注意事项:

1、                          当客人在公司发生不满意情况时,应直接面对客人的不满情绪,不可产生逃避心理。

2、                          向客人表明“我方很有诚意了解您不满的原因,假使是公司的原因及错误,我方愿意负起百分百的责任”,先令客人了解公司诚意解决的用心,促使其情绪恢复平静,进而使沟通顺利,不可马上切入问题本身。

3、                          耐心倾听客人表示不满的原因。

4、                          无论客人对错与否,切勿直接对他说“你错了”。

5、                          如果原因是客人产生误会而导致不满,切记不要一开始就强调你不同意的事;应该站在客人的立场,理解他的不满,避免陷入争论的氛围,让客人明了我们都在为同一结论而努力,相异之处在方法而不在目的。

6、                          处理客人不满意情况及问题,处理者本身应该平心静气,不可与客人产生对立情绪。

7、                          客人不满意情绪随时可能会在公司的任何时间、任何地方发生,无论是预约、拍照、选样、取件,门市及公司任何一名员工,都有责任将顾客的不满意情绪化解。

不打不相识、不闹不相熟······

技巧性地运用人性弱点、商机重现···

作者:尚品企划营销培训管理团队

《门市服务规范》


下一篇:没有了

最 新:
没有其它新的作品了

更多尚品企划营销培训管理团队的POCO作品...

评论