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待 客 之 道

发表日期:2011-07-29 摄影器材: 佳能 Eos 7D 点击数: 投票数:

 

1.What is customer?        什么是顾客?顾客的概念。

 顾客:购买“服务”的人。

       对公司而言,顾客就是购买公司产品和现场的服务。

 

2.What is service?         什么是服务?服务的概念。

  S-smile                  微笑

  E-Empathy                移情

  R-ready                  准备

  V-Very aware             意识

  I-Information            信息

  C-Courtesy               礼貌

  E-Efficient              效率

 

3.Ten golden rules of  customer service服务黄金准则

Look neat and well groomed              仪表清洁整齐

Give the guest immediate attention      及时关照客人

Show pride                              充满自豪感

Greet the guest warmly and with a smile 以微笑热情待客

Listen actively                         认真聆听

Maintain eye contact                    保持目光接触

Use guest’s name                        称呼客人名字

Protect guest’s privacy                 保护客人隐私

Always offer additional assistance      给予客人额外的服务

Always take care of guests’ requests or as helpful as possible

满足客人的要求,尽全力帮助客人-----因为,客人是我们最好的朋友。

 

4.Complaints Handling 客人投诉处理

 Hear                   专心聆听

 Empathize              表示了解

 Apologize              道歉

Take Action             采取行动

专业服务人员的禁忌

1、  忌服装不整、不化妆、不整妆、不穿制服。

2、  忌做它事,忘做正事。

3、  忌推卸己职,不负责任。

4、  忌贪小便宜,自扫门前雪。

5、  忌打瞌睡,坐下待客。

6、  忌吃零食,忌看小说。

7、  忌偷窥、偷听。

8、  忌仪态不雅。

9、  忌无表情,臭脸一堆。

10、       忌不友善,排挤同仁。

11、       忌挑拨离间,造谣生事。

12、       忌冷漠无情,孤独不合群。

13、       忌聚集私语,成立小圈圈。

14、       忌事前马屁,事后狗屁。

15、       忌人前公平,背后批评。

16、       忌粗俗谈吐,张三李四。

17、       忌喋喋不休,三姑六婆。

18、       忌杂耍玩乐,无理取闹。

19、       忌慵懒怠惰,不事表现。

20、        忌不懂场合时机,肆意嬉笑。

 

严以律己i宽以待人

自律、自爱、自觉¼..

 

 

 

服务品质的数据评估

 

一个满意的顾客会告诉三个人·你不错

一个不满意的顾客,却会影响十一个人·你很不好

 

A.   当顾客心中有抱怨时?7%会告诉你,93%会默默离去,其中

   96%将永远不再光顾。

B.   顾客为何不上门?3%因地区性偏远,不方便,5%是因和其

  它同业有交情,9%是因产品价钱过高,15%是产品品质不佳,

   68%则是因服务品质不周所致。

C.   一位不满意的顾客会将他的抱怨转告给8-10人,其中有20%

  还会再行转告20人之多,当你留给客户一个坏印象时,往往

  得有18个正面好印象的客户,才能弥补。

D.   友善、妥善的处理客户的抱怨与不满,72%会再增额消费;

  当场立刻圆满解决并平息时,89%会再介绍客户回门。

E.   吸引一位新客户的力量与投资报酬,平均是保有一位老客户

  的9倍,而一位好的老客户对公司企业未来的发展延续,却是

  新客户的12倍。

 

重视行动服务,精神发自于心······

 

 

服务十二项基本要求

※笑容第一※服务第一※口碑第一※业绩第一※

一、                      任何客人进门,全体一定起身问好,大喊“欢迎光临”,主动迎上前,

       展现笑容,并洽询“能为您服务吗?”

二、                      奉坐、奉茶、身要勤,察颜观色,嘴要甜,客户姓名要牢记。

三、                      一定亲自陪同客人上下楼,以示亲切。

四、                      随时随地主动帮忙客人提取任何行李,以示服务。

五、                      随时随地称赞客人之身材、服装、佩件或其它特殊物品,以增加好感。

六、                      安抚任何在等候之客户,随时给予帮忙,以示热忱。

七、                      适时向身旁公司同仁介绍客户之大名,以示尊重。

八、                      利用时间,嘘寒问暖,表现关怀之情,以示关心。

九、                      随时帮忙同仁或非自己客户之困难,以示同心。

十、                      一定熟记客人称谓,下回见面可直接称呼,以示热情。

十一、     客人一定亲自送到门外,主动握手,致意送客,以示礼貌。

十二、              保持笑容,不易怒,热情招呼,不冷场。

 

将刁钻难缠之客户,视为亲朋好友般的服务心境,那么即可在您取得一份理想薪资之外,更可赚取一份难得可贵的经验

我们卖的是服务

                 客人买的是感觉

作者:尚品企划营销培训管理团队

《待 客 之 道》


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