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抓住顾客的心

发表日期:2006-09-05 摄影器材: 点击数: 投票数:
三眼国际·图书系列



抓住顾客的心



  服装行业终端店铺的营业额上不去,无数的顾客叹息服装生意难做,无数的导购们纷纷抱怨卖货难,这是为什么?


  要想寻找到解决问题的途径,我想先请大家弄清问题的来龙去脉。


  先从你的营业环境来考察,看看你店铺或店铺的周围都发生了哪些变化。


  这是一条你再熟悉不过的街道,几年前,当你的店铺开张的时候,这里只有你一家的买卖——独家买卖,当然生意红火。因生意好,人气旺盛,许多人也都看好这块宝地,接着有第二家、第三家店铺开张。凭着老字号和老资格,这条街上,你仍然是独领风骚。然而,不知从什么时候起,你发现自己的顾客愈来愈少,营业额逐日下降,而你的导购还是原来的那一帮人……


  如今,就在你的对面,又建起了一座比你气派得多的大店铺。它的四周,几十家店铺林立,原本不出名的一条街,现在是“XX商业一条街”。


  每天都有新的店铺开张,每天都在增加新的竞争对手。眼见着顾客,进了这家,进了那家,你心急如焚!


  寻找畅销的某服装服装代理或加盟,试图开辟新的销售市场,这条路可行吗?在交通、信息如此便捷的今天,某地的商品一时畅销,一个电话、电传、网上一条信息,随之而来大量商品涌人市场,“畅销”变为“滞销”。


  打价格战,打五折,打八折,“狂甩”,“跳楼价”……最后结果,厂家、商家两败俱伤。


  服装品牌制造商、运营商之间的品牌竞争,导致一些实力不足的杂牌军退出市场,剩下琳琅满目的店铺都是名牌,你代理的是“耐克”、“李宁”,我代理的是“杉杉”、“雅戈尔”……


我决不是在危言耸听。

  这是已经发生、正在发生和将来仍然会发生的服装市场的形势——严峻、激烈、残酷。


  在购买力变化不大的情况下,这种挑战主要表现为:



  一、同行、对手不断增多;

  二、服装品牌日趋丰富,货源充足,很难开辟出新的市场;

  三、各商家经营同样品牌服装,如专卖店和商场,顾客自由选择度更大,买卖成交更难。




  这样的情形,不是发生在一时一地,也不是什么个案特例,而是全国服装市场面临的严峻形势。每家服装终端店铺,不管是大的旗舰店,还是小的专卖店,是国企、合资,还是民营,在市场经济的条件下,都面临着市场形势的生死存亡的考验。


  不过,还有一个发人深省的事实是,面对同样的市场形势,各家的生意并不全是一个模样,有的生意红火;有的冷清;有的正在发展;有的濒临倒闭……这就告诉我们,当外部条件(指除导购、导购本身以外的诸因素如购物环境、品牌、价格等)相同的情况下,导购或导购技能的高下,服务质量的好坏,即是服装终端店铺营业额的决定因素。


  同一个顾客走进柜台,甲售货员在,就做成了买卖;乙售货员在,就成不了买卖。


  这样的例子,在服装终端店铺中屡见不鲜。

  不夸张地说,在服装市场竞争日愈激烈的情况下,导购个人的作用便愈显重要。导购能力的大小决定着营业额的多少,而营业额的多少关系着店铺的生死存亡。


  所以说,导购是服装终端店铺生死存亡的决定性因素。

  导购是一种普通的职业,但普通之中又透着不普通,三尺柜台联系着厂家与顾客,是两者间的中介与促酶,是推动销售、活跃市场经济不可或缺的职业。导购销售的不仅仅是商品,而是服务,更重要的他销售的是厂家对顾客的承诺。


  我们知道,导购站柜台是服装店铺经常性的活动。这一般是在固定的营业场所进行,通过“拉近策略”吸引顾客购买商品。在交易过程中顾客的购买态度多是易变的,成交也并非易事。那么,导购的成功秘决在哪里呢?


  我的回答是:就在顾客的心里。

  作为导购,只要你永无休止地抓住顾客的心,你就成功了一半。

  

  具体来说,抓住顾客的心包括如下几个因素:



  第一,要理解顾客



  首先,作为导购你必须了解自己的行业,知道顾客为什么要来惠顾你的店铺;其次,必须了解顾客的一些资料、信息。中国有句古话,只有知己知彼,方能百战不殆。




  第二,一切以顾客为中心



  一切以顾客为中心,方便顾客的需求,这可以通过简单的询问来获知,可以是面谈、电话交谈或去函询问,以及调查问卷或其他任何能够使你获得顾客想要何种类型服装的有效方法。有许多店铺,之所以经营失败,就在于不知道顾客的真实需要,没有随时更新商品;而作为导购,你要了解市场的需要,更要及时满足这部分顾客的要求。


  作为导购,如果你想把最显眼的服装挂到壁橱里,如从原来的绿色换成蓝色的,那么你最好事先做个调查。如果你想将店铺每日作息时间从早晨8点营业改为早上10点营业,那么最好由顾客来决定这件事。要考虑一下怎样做更为适合,是让顾客按自己店铺的作息时间来安排他们的计划,还是根据顾客来安排自己店铺的作息时间。




  第三,尽可能多地为顾客提供满意的服务


  

  作为导购,尽可能多地为顾客提供满意的服务,这是服装终端店铺的经营宗旨,又同时可能为顾客带来许多意外的好处:新的服务项目、打折相关商品或新的合作计划等。


  完成这一经营宗旨的最佳做法,是有创造性地考虑自己的商品和服务。所有的服装终端店铺的从业人员要自问这个问题:我们除了出售这件衣服,还可以提供什么附加的产品和服务呢?




  第四,使顾客成为店铺的“回头客”



  拥有一批固定顾客,是店铺成功的奥秘。只有顾客特意一次又一次地来惠顾你的店铺,你的经营才可能成功。有许多导购并不明白这个道理,他们往往花费很多的时间和精力来吸引新顾客,却不知道想些策略来培养一批店铺的固定顾客,即老顾客。


  许多事实证明,培训一批固定顾客远比吸引新顾客要容易得多,导购们为什么不把精力放在吸引“回头客”上呢?




  第五,让顾客“一传十,十传百”



  传言的力量是非常巨大的,而且还是非常有效又很便宜的营销手段之一。作为导购,想方设法让顾客来为你的店铺和品牌做广告,这是一个既十分有效又可信度很高的营销策略。我们建议可以向顾客提供赠券、抽奖免费购物、打折扣、给红利、签订条件更优惠的服务合同,以及赠送礼品等待遇,鼓励他们向他人宣传你的店铺和你所经营的服装品牌。


  当然,不要只靠自己向亲人、家人和同事宣传你的店铺,导购还应该鼓励顾客把自己的亲朋好友带来,也给他们提供同样的服务。




  第六,永远保持良好的服务形象

  

  正如管理学家彼得'德鲁克经常向企业家提醒的那样:“如果在取得初步成就时固步自封,安于现状,企业就不会有生命力。”同样道理,许多店铺的服务计划,在取得初步成就之后,往往会进入一个停滞期。而导购只有永远保持良好的服务形象,才是使店铺获得长足进步的关键所在。




  应该看到,目前中国服装业的终端导购队伍整体素质不高,已经不能适应市场经济的发展,不能满足店铺对他们的要求,所以,有目标、有计划地对这支队伍进行科学、系统、规范的培训和训练,全面提高他们的业务素质,就不仅是店铺的要求,同时也是广大导购的迫切呼声。


  导购的培训就是在这样一个学习时代的大背景下应时、应运而生的必然事物。代理、加盟商通过培训,可以迅速建立起一支高素质、高水平、战斗力强的导购队伍;导购个人通过学习,可以使自己的业务能力更上一层楼,从而在人才竞争的市场上更显主动,更具适应性。


  综上所述,如果你是一家店铺的店长,或者是一个有一定事业心的服装代理商,抑或是是有一定想法的加盟商,你还要再等待、观望,还不马上行动吗?对你终端店铺的导购进行一次全面而又效的培训!


  如果你是一名导购,不妨利用业余时间钻研业务,学习一身过硬的本领,你将一生受用无穷!








  本文摘自三眼图书的作品《感动顾客——让顾客自掏腰包的36条黄金攻略》。三眼图书作为专注于为咨询顾问公司提供知识产品包装策划的创作机构,已经和多家知名
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作者:天涯浪子

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